2020年8-9月，零点有数第三次在全国范围内开展政务服务效能第三方评估工作，并发布《2020年全国政务服务效能第三方评估报告》。评估使用了零点优政通平台进行数据采集与分析，采用体验式测评的工作方法，覆盖36个主要城市(含直辖市、省会城市、计划单列市)的108个综合性实体政务大厅及电话端、在线政务平台。评估围绕“餐饮企业开办”这一典型场景展开，指标主要来源于D3方评估平台、零点有数、中国标准化研究院等单位共同合作制定的《政务大厅服务第三方测评通则》，包括信息公开、硬件环境、软性服务、信息反馈、“一窗、一次、一网”改革推进情况五个方面，包含62个核心触点。
(一)服务效能总体得分83.30分，较上一年略有提升
2020年全国36个城市政务大厅服务效能总体得分为83.30分，较上一年度可比指标提升1.30分，总体表现较好。硬件环境和软性服务得分均有提升，信息公开和信息反馈得分略有下降。五个一级指标中，“一窗、一次、一网”改革推进情况和信息反馈表现较差，软性服务、硬件环境表现较好。
(二)服务效能与群众期待还有差距，便利性还有待提升
从公众视角出发，政务服务可以分为“有”“有用”“好用”三个阶段。“有”关注服务措施、设备、渠道的完备性;“有用”关注服务的规范性、有用性;“好用”关注服务是否贴心、便利。2020年政务服务三个阶段指标中，“有”和“有用”指标得分均在85分以上，表现较好;“好用”指标尚有较大提升空间。与2019年相比，三个阶段指标得分均有提升，“好用”相关指标得分上升幅度最大。当前全国政务服务正处于从“有用”到“好用”、从服务规范到服务便利的过渡阶段。
政务服务便利性还存在以下四个方面问题：一是办事还不够简便，办事多次跑大厅等情况依然存在;二是服务态度尚存问题，部分工作人员存在生、冷、硬等问题;三是大厅内指导不足，表现为自助办事、填单等环节缺少相关指导;四是一次性告知不够到位(83.47分)，108个政务大厅中有42个存在不告知或告知不齐全的情况，表现为对于可网上办理的事项不再提供现场具体解答、涉及多部门的事项需要往返多个窗口才能获取全面办事信息等。各政务大厅中只有杭州市余杭区行政服务中心能够完整解答餐饮企业开办办事流程。
(三)地区间服务效能差异明显，呈东强中西弱趋势
从四大经济区域来看，区域间政务服务效能差异明显，呈现东强中西弱的格局。东部地区得分最高(85.34分)，西部地区得分最低(81.86分)，东北地区(82.49分)、中部地区(81.98分)得分居中。软性服务、改革推进情况东强中西弱趋势比较突出，硬件环境、信息公开、意见反馈该趋势则不明显。
从城市来看，北京、成都、厦门、杭州、济南位列前五，拉萨、乌鲁木齐、合肥、南宁、西宁位列后五，前五名平均得分(88.18分)较后五名平均得分高10.68分。
(四)硬件环境明显提升，软性服务显著改善
硬件环境和软性服务得分连续三年持续提升。相较2019年，本年度硬件环境提升6.48分，软性服务提升4.57分(注：可对比指标相比)。
硬件环境的可及性、便利性、有效性均大幅提升，西部地区硬件环境(87.94分)得分提升最为显著;软性服务方面，服务形象、服务态度、服务效率均有提升，东部地区(91.97分)、东北地区(89.63分)、中部地区(87.83分)、西部地区(86.90分)软性服务得分均较上一年有所提升。
(五)信息公开仍为短板，线上线下协同需重点关注
信息公开指标得分为80.04分，较上一年度降低3.58分(注：与上一年度可对比指标进行对比)，问题主要集中在线上线下信息协同性不足、信息有效性不足等方面。
线上线下信息协同性不足：一是线上线下信息不一致(74.78分)，108个政务大厅中有29个(26.85%)存在线上线下信息不一致的情况，表现为办理时限、办事流程等关键办事信息不一致;二是对于可线上办理的事项线下不再提供解答，例如有工作人员回复“直接去网上看”“没有线下指南，都在网上呢”等。
信息有效性不足：一是办事信息的全面性(74.84分)表现较差，大厅现场公示的办事指南多为流程性指引，缺少办理时限等要素;二是办事指南的场景化有待完善，绝大部分大厅未提供场景化指引，服务引导性不足。
(六)信息反馈渠道不够畅通，反馈有效性不足
信息反馈指标得分为74.13分，较上一年度降低3.82分(注：与上一年度可对比指标进行对比)，信息反馈渠道畅通性、咨询反馈有效性均有不足。主要表现在以下两个方面：
一是反馈渠道不畅通，电话端获取信息难。43.98%的咨询电话存在打不通的情况;部分办事大厅存在意见箱、投诉电话等公示不明显，难以找到的情况。
二是咨询反馈有效性不足。可接通的咨询电话中41.32%可以完全解答相关问题;58.68%可以部分解答问题，如只能解答部分信息、告知对应科室联系方式等。
(七)“一窗、一次、一网”实现率仍有差距，改革还需进一步推进
108个政务大厅中，81个(75.00%)实现了设立登记、公章刻制、申领发票三个环节“全程网上办”，16个(14.81%)网上办理后还要跑一次大厅，11个(10.19%)网上办理后还要跑两次大厅。需要往返多次跑的政务大厅主要集中在西部地区，部分城市申领发票还需要单独跑税务局。
63个政务大厅(58.33%)实现了设立登记、公章刻制、申领发票、社保登记环节“全程网上办”;45个政务大厅(41.67%)线上线下融合有欠缺，其中有34个办理上述事项需要在网上办理后再跑一次大厅，11个在网上办理后还需要跑两次及以上大厅，跑动主要集中在发票申领和社保登记环节。西部地区和东北地区线上线下融合问题较为突出。
此外，85.19%的政务大厅实现了登记、公章刻制、申领发票的“一门”，71.30%的政务大厅设立了上述三个环节的一站式专区，21.90%的政务大厅设立了上述环节的“一窗”窗口。设立登记、公章刻制、申领发票、社保登记四个环节的“一门”率为81.48%。
零点有数建议可从以下几个方面入手，提升政务大厅服务效能。
第一，强化以服务对象需求为核心的服务能力标准化建设。建设要点是：1)主题服务事项标准化，重点针对高频事项制定全流程办事指南，例如针对餐饮企业开办，办事指南要涵盖从企业核名到办理《食品经营许可证》、消防备案等各个关键环节;2)按照主题事项思路拓展网上办理范围，推进更多事项实现“最多跑一次”;3)开展服务对象需求研究，基于此确定哪些环节、哪些触点还需要提升，进一步优化政务大厅服务标准化规范;4)加强服务能力标准化评估，查找并补充工作短板。
第二，构建政务服务“知识图谱”实现知识库的智能化升级。逐步构建政务服务“知识图谱”，将政务大厅、网上办事平台、政务热线三个主要服务渠道的后台知识库统一，为提升前台信息公开有效性和后台工作人员服务能力奠定坚实基础。基于文本结构化、多重标签化的政务服务“知识图谱”的主要建设内容：一是政策信息、办事信息、政府动态等信息文本的结构化;二是信息文本的多重标签化，构建各类信息之间的立体联系。“知识图谱”建设可帮助知识库实现智能搜索、智能推送，更让未来的人工智能语音服务成为可能。
第三，推进以办事便利度为出发点的部门间数据共享。当前政务服务事项全程网上办——尤其是企业“一件事”的全程网上办落实情况较公众期待还有一定的差距，重要原因之一是数据开放共享不足。尽管国家层面相继出台了《国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知》《政务信息资源共享管理暂行办法》《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》等文件，但受限于协同不足、机制不健全、技术壁垒等现状，各地在积极推进数据开放共享的同时也遇到了各种各样的困难。未来应进一步探讨数据共享的具体实施办法，要将群众办事便利度纳入数据共享优先级考虑。
附录：36个城市政务大厅服务效能排名
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